Didaktische Kompetenz im Vertrieb - Fachbeitrag in "Bank und Markt" Zeitschrift für Retailbanking

29.11.2013

In der Novemberausgabe 2013 der Fachzeitschrift „bank und markt“ diskutiert Prof. Dr. Detlef Hellenkamp ausführlich die Herausforderungen didaktischer Kompetenz im Bankvertrieb. Kreditinstitute priorisieren zunehmend nicht den kurzfristigen Erfolg ihrer bankbetrieblichen Beratungsleistungen am höchsten, sondern fokussieren insbesondere die zentrale Grundlage ihrer Geschäftsmodelle, das entwickelte Vertrauen ihrer Kunden.

Vertrauen entsteht in unsicheren Situationen mit einem risikobehafteten Ausgang. Tritt ein Ereignis zu 100% ein, ist Vertrauen nicht notwendig, so Prof. Dr. Detlef Hellenkamp.  Aus den unterschiedlichen Wissensständen zwischen den Kreditinstituten und ihren Kunden resultieren Informationsasymmetrien - die Neue Institutionenökonomik versucht diese beispielsweise durch Kontrollmaßnahmen zu reduzieren.

Die didaktische Kompetenz der Wissensvermittlung in Beratungsgesprächen, insbesondere im Hinblick auf das Verstehen komplexer und risikobehafteter Bankprodukte vor Vertragsabschluss, zielt auf den Aufbau von Vertrauen, als die Kehrseite von Kontrolle.

So sind qualitätsgesicherte Prozesse im Hinblick auf die Einhaltung regulatorischer Rahmenbedingungen in Beratungsgesprächen in den Kreditinstituten bereits umfassend vorhanden. Kundenbetreuer haben allerdings in der Regel keine explizit erworbene didaktische Lehrkompetenz, um ihren Kunden (mit unterschiedlichsten bankbetrieblichen Vorwissen) individuelle Produkt-/Leistungsangebote nachvollziehbar zu erläutern. Deshalb nehmen Kunden Beratung im gleichen Kreditinstitut regelmäßig unterschiedlich wahr, je nachdem von welchem Betreuer sei beraten wurden.

Kreditinstitute sollten deshalb die Wissensvermittlung nicht der Intuition eines jeden Kundenbetreuers überlassen, sondern auch mittels qualitätsgesicherter Prozesse begleiten.